在当今竞争激烈的市场中，消费者在花钱方式上比以往任何时候都更加挑剔和精挑细选。客户可以通过互联网轻松获得一切，并可以从数千个品牌、商店、产品和服务中进行选择。此外，客户还可以查看其他客户提供的评价和反馈。从商业角度来看，如果您的产品和服务未能满足客户的期望，您的品牌和收入就会受到影响。客户希望花钱购买物有所值的东西，而不是质量低劣的东西。请允许我们向您介绍质量管理体系的主要优势。

通过实施完善的质量管理体系 (QMS)，您可以确保您的产品和/或服务符合市场标准。质量管理体系的好处不仅包括确保您公司的产品超出客户期望，还可以让您将业务潜在客户转变为忠实客户。

质量管理为何如此重要——企业主的观点

质量管理是指监控和审查所有任务和活动的过程，以支持企业在其产品和/或服务中达到所需的卓越水平。该过程包括制定政策、规划程序、保证和控制，以监控、评估和持续提高整体质量（Indeed 编辑团队，2023 年）。

国际标准化组织 (ISO) 将质量定义为一组固有特性满足要求的程度。术语“要求”是指明示、通常暗示或强制的需要或期望。企业要求的示例可能包括：

• 客户规范（即可靠性、可用性、准确性和交货日期），
• 购买的商品和服务的价值（即投资回报率、生产率提高），
• 与质量相关的各种 ISO 标准（即 ISO 9001、IATF 16949 和 ISO 13485），
• 法定要求，例如《食品安全现代化法案》和《工作场所健康与安全法案》。
• 各类行业要求。

质量管理被视为一种观点和方法，可以提高客户满意度、缩短周期时间、降低成本、消除错误，同时使用一组定义的工具（即根本原因分析、帕累托分析等）进行返工。

有效的质量管理是一个持续的过程，旨在确保组织持续满足根据客户期望设定的标准。当企业拥有一套能够随着行业或客户期望的变化而调整的系统时，质量管理在企业中的重要性就凸显出来了。

质量管理——文化视角

如上所述，质量管理并不会在您实现特定目标时就结束。成功的质量管理是组织质量文化的一部分。也就是说，每个人都会体验并理解对其价值观奉献的必要性（Freeman，2019 年）。

谁可以使用质量管理？

大家好！质量管理在企业中的重要性体现在企业的多个领域，包括但不限于：

• 行政
• 会计
• 营销
• 制造业
• 销售量
• 运输
• 金融
• 研究
• 设备维护（GBS 企业培训，2015 年）。

值得吗？质量的成本

质量成本 (COQ) 是一种衡量确保企业质量文化蓬勃发展的成本的方法。COQ 还考虑了与质量故障相关的成本。避免这些通常代价高昂的质量故障完美地凸显了质量管理系统的优势。

与质量相关的成本有四种类型：

预防成本

设计和实施质量管理体系以及防止质量问题发生而产生的计划成本。

示例包括质量规划、培训和质量保证。

评估成本

衡量质量管理体系有效性的成本。这些成本适用于制造商和企业的供应链。

示例包括QMS 验证、质量审核和供应商评估。

内部故障成本

由于流程不良、废品过多、纠正错误的返工以及诊断质量故障原因所需的活动而造成的产品浪费或服务质量故障相关的成本。

外部故障成本

由于产品缺陷或服务质量故障而产生的成本，只有在到达客户手中后才发现。

示例包括维修、保修索赔、退货和处理客户投诉。

质量低劣成本 (COPQ) 及其相关后果可能难以衡量。尽管降低 COPQ 具有实际价值，而不仅仅是一项巨大的持续成本，但这可能很难说服高管利益相关者提出“质量管理为何如此重要”的问题。

然而，COPQ 对组织的主要影响可能对成功健康的业务产生不利影响。内部质量管理不佳的后果如下：

• 过剩的产品和过多的材料浪费造成了不必要的高昂运营成本。
• 召回产品以纠正有缺陷或损坏的产品，从而减少公司收入，以及，
• 重新测试并分析流程和程序以确定故障点。
• 从外部层面来看，质量不佳的管理可能会造成：
• 诉讼，
• 州际、国内或国际召回，
• 过度使用保修，
• 投诉，
• 产品退货，
• 维修，以及
• 增加现场支持（Freeman，2019）。

改善企业质量管理的 5 条建议

1. 高层管理人员的参与

每个人都需要参与 QMS！但承诺需要来自业务领导者。如果高层管理人员或业务领导者不积极参与和参与该系统，其他人也不会参与。如果没有自上而下的支持，就无法发现质量管理系统在业务中的真正好处。

2. 捕捉所有问题

将企业内部发生的问题和事件记录到中央记录中，以便讨论纠正和预防措施并探索改进机会。所有问题是指不合规情况（实际和潜在）和可能出现的潜在问题。

3. 让每个人都了解他们在 QMS 中的角色

企业中的每个人都有机会为贵组织提供优质产品和服务做出贡献。教育这些人了解他们的日常工作如何支持 QMS 对他们参与该系统至关重要。

4. 将 QMS 作为每次会议的主题

这将确保它成为您日常业务实践的一部分。可能会有一些行动需要在 QMS 中解决，至少可能需要将其记录到问题登记册中。只有通过围绕质量控制进行持续且注重结果的讨论，才能发现和正确理解质量管理在业务中的重要性。

5. 庆祝您的 QMS 胜利

每年，QMS 都会接受第三方认证机构的审核。分享此次审核的结果将有助于每个人了解企业内部质量管理体系的好处。当报告返回认证建议或继续认证时，请与您的团队分享。让他们知道他们对系统的承诺已得到认可。