质量管理体系有 3 个指标对于任何组织都至关重要，无论其活动领域是什么，请检查它们是什么，以及它们是否与您公司当前的状况相符。
1. 客户满意度
第一个指标是客户满意度，这甚至体现了 ISO 9001 的宗旨：以客户为中心。该指数可以通过定性和定量方法进行评估，其中市场最常用的方法之一是净推荐值 (NPS)。NPS 是一种工具，用于衡量客户向朋友或合作伙伴推荐公司的意愿，评分范围为 0 到 10。
NPS 基于一个简单的问题：以 0 到 10 为范围，其中 0 表示不太可能，10 表示非常可能，您向朋友推荐我们公司的可能性有多大？
0 – 6：批评者，可能对您的品牌/产品/服务说坏话。
7 – 8：中立，对您的品牌/产品/服务没有任何感觉。
9 – 10：推广者，高度评价您的品牌/产品/服务。
NPS 值较高（超过 9），表明客户满意度和忠诚度较高，这是任何公司成功的基本因素。
2. 投诉回复率
组织迅速有效地响应投诉的能力是另一项重要指标。该指标不仅衡量响应时间，还衡量响应的有效性。良好地管理该指标有助于将负面的客户体验转化为展示对质量和持续改进的承诺的机会。
该指标的另一个重要方面是衡量投诉数量。投诉数量的增加可能表明管理系统存在错误，需要进行根本原因分析。
此外，“Reclame Aqui”等系统允许投诉人监控和结案，从而为公司响应的有效性提供透明的指标。
3. 返工率
最后，返工率对于衡量公司的运营效率至关重要。返工，即需要重复或纠正某个流程，是时间、资源或金钱损失的指标。监控此指标可让组织识别和纠正其流程中的低效率。实施特定培训、更改流程或采用防错系统是减少返工的一些策略。
结论
这三个指标——客户满意度、投诉响应和返工率——是任何质量管理体系的基础，无论行业如何。它们不仅有助于确保组织满足客户期望，还有助于持续改进内部流程。
