一、质量管理体系概述
01、ISO 9001质量管理体系标准
ISO 9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）发布的质量管理体系要求标准。该标准在总结世界经济发达国家质量管理实践经验的基础上制定，是具有通用性和指导性的国际标准。自1987年首次颁布实施以来，ISO 9001标准得到了世界各国的普遍关注和采用，历经1994版、2000版、2008版及2015版四次换版，为各类企业实施、保持和改进质量管理提供了系统的管理模式，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、推动持续改进、持续满足顾客及相关方的需求和期望、提升企业管理水平均起到了积极作用。
ISO 9001标准明确了质量管理体系的要求，提出了一套科学系统的管理模式。该模式基于七项管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理。标准倡导企业在供应链管理、整体运营及具体业务过程中采用过程方法，并结合PDCA循环与基于风险的思维，通过满足顾客要求来增强顾客满意。其中，过程方法强调依据企业的质量方针和战略方向，对各过程及其相互关系进行系统规定和管理，以实现预期结果。PDCA循环则将质量管理划分为策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段，在质量管理活动中，各项工作按照制定计划、实施计划、检查实施效果、将成功经验纳入标准、未解决问题留待下一循环解决的程序持续运行。
ISO 9001标准内容分为10个章节，主体部分按照PDCA循环的思路设计：标准的第4章（组织环境）、第5章（领导作用）、第6章（策划）构成“P”的过程；第7章（支持）、第8章（运行）构成“D”的过程；第9章（绩效评价）构成“C”的过程；第10章（改进）则为“A”的过程。
ISO 9001标准为企业提供了可供使用的良好管理实践框架，阐明了质量管理体系需包含的一系列要求。企业依据ISO 9001标准实施质量管理体系，可为产品和服务质量提供信任，从而增强顾客满意；同时还能带来其他预期利益，如：改进内部沟通、更好地理解和控制企业过程、有效应对风险和机遇、向外部证明企业符合质量管理体系要求的能力等。但ISO 9001标准并未提供满足这些要求的具体方法，企业在满足标准要求方面拥有较大的自由空间。然而，小微企业因受限于质量管理知识和管理人才匮乏等现实问题，在理解和应用ISO 9001方面存在较多困难和挑战。需要认识到的是，这些管理活动可能在企业内早已存在，只是以往未能以标准化的方式加以审视，更缺乏理性的主动管理意识。因此，充分理解ISO 9001标准内容，结合企业自身特点，建立适合企业实际的质量管理体系，是应用ISO 9001提升质量管理水平的关键所在。
02、ISO 9001质量管理体系认证
质量认证作为国际通行的质量与信誉保证手段之一，有效促进了企业产品质量、质量管理水平及市场竞争力的提升，并对维护顾客利益和优化资源配置发挥了重要作用。ISO 9001质量管理体系认证是目前应用最为普遍、获证企业数量最多的认证项目。目前全球已有100多万家企业获得ISO 9001认证。我国自上世纪九十年代初引入此项认证制度，目前已有50万家企业通过认证，其中绝大部分为小微企业。联合国工业发展组织（UNIDO）2012年在中国的调查结果显示，98%的获证企业认为通过ISO 9001认证得到了显著收益，评价为“值得”或“非常值得”。ISO 9001认证为我国广大企业增强质量意识、普及质量管理知识、培养质量管理人才、提高质量管理水平和国际竞争力做出了重要贡献。
随着经济发展，企业顾客普遍希望其提供的产品和服务能够满足质量要求。因此，许多企业开始实施质量管理体系，并通过第三方认证的方式向顾客证明企业按照有效的质量管理体系生产产品和提供服务，从而提高顾客的信任度和企业的国际/国内市场竞争力。同时，通过质量管理体系认证，还可使企业保持并提高质量管理水平；引导顾客正确选择市场，择优选取可靠的合格产品供应商；有利于防止国际贸易技术壁垒，促进企业国际贸易发展。正因如此，质量管理体系认证的积极贡献日益凸显，逐渐成为供应链中的基本要求，被越来越多的企业所接纳和采用。
二、小微企业质量管理的核心理念
本章结合小微企业质量管理典型特点，依据前期研究和试点工作成果，提出小微企业在质量管理工作中应始终坚持的六个核心理念和工作要点。这些理念是小微企业应用ISO 9001建立和规范质量管理工作的重要指导思想，包括：正确认识并树立质量管理理念；强化领导作用，使领导在质量管理工作中充分发挥应有作用；然而仅有领导作用尚显不足，更需要充分激发企业的内生动力，建立长效机制，方能保障企业可持续发展；在质量管理实际工作中，要做到目标明确、重点突出、紧密联系实际，脱离实际的理论将失去生机。本章将具体阐述如何将这些重要管理理念应用于企业质量管理实践。
01、树立质量管理理念
在激烈的市场竞争中，小微企业为了获得更好的生存和发展空间，需要更加注重产品质量及产品以外具有竞争优势的要素，如更优质的服务、更具竞争力的价格等。在小微企业中推行质量理念的根本动因是生存需要。企业若能持续比竞争对手更好地满足或超越顾客的需求和期望，就能吸引更多顾客，提高市场占有率，获得更好的生存机会。注重质量的小微企业可获得诸多优势，包括更优质的产品、更具竞争力的价格、更广泛的顾客群以及更优秀的员工队伍。这些因素共同作用，将成就一个更好的小微企业，助其在日趋激烈的市场竞争中得以生存。
小微企业质量管理理念的树立，应注重以下几个方面：
全过程的质量管理。强调两个核心思想：
一是预防为主、持续改进的思想；
二是为顾客服务、增强顾客满意的思想。
质量产生、形成和实现的整个过程由多个相互联系、相互影响的环节组成，每一个环节都或多或少地影响着最终的质量状况。
全员的质量管理。重点做好三项工作：
一是抓好全员的质量教育和培训；
二是制定各部门、各级各类人员的质量责任制；
三是开展形式多样的全员性质量活动。
企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接影响产品质量或服务质量，因此要使每一位员工都清楚理解实现企业目标的重要性。
全企业（全方位）的质量管理。
企业各管理层级都应承担并明确各自的质量管理活动内容，充分发挥各部门的质量职能，实现全价值链所有相关方协同的质量管理。
多方法的质量管理。
影响产品质量和服务质量的因素多种多样，因此质量管理活动中应广泛采用与企业实际相适应的各种方法。
企业所建立的质量管理体系必须为员工提供必要支持，以便尽可能将最好的、让顾客满意的产品和服务送达顾客手中。每一位领导和员工都应牢固树立质量管理理念，并将其贯穿于实际工作始终。
02、强化企业领导作用
小微企业的领导者是企业质量管理改进的关键因素。前期调研结果显示，在15000余位企业受访者中，有93%认为“领导重视”是影响小微企业体系运行有效性的主要因素。强化领导作用能够使企业的质量管理取得更大成功，注重质量管理的企业领导者应在以下方面发挥积极作用：
始终将目标集中在通过持续改进过程满足顾客需要上。
致力于有效沟通企业的使命、愿景和价值观，并鼓励他人共同完成企业目标。
始终通过团队建设、决策制定、创新推动、持续改进及清除障碍等方面支持他人，营造相互支持的环境并构筑质量观念。
及时向员工传达企业计划和活动信息，为员工和团队提供清晰、准确的反馈，并帮助他们不断学习。
充分认识教育培训是员工和企业成功的关键，提供充足资源用于员工培训。
推动协作，消除个人和部门间的障碍，建立支持和鼓励合作、信息共享、团队建设的工作环境。
持续推进系统的、可持续的质量管理改进。
03、激发企业内生动力
小微企业需要有一位强有力的领导者，这是企业取得成功的内在因素。领导者设定远大的发展目标，展现企业的发展愿景，但这些目标的实现通常需要多年持续努力。而支撑企业持续发展、不懈努力、逐步逼近目标的内在动力来源于企业的内部力量，包括对自身优势的自信、持续的创新能力、受到激励的员工队伍等。只有这些内生动力不断被激发出来，才能为企业发展注入源源不断的生命动力。
因此，小微企业为实现目标、获得成功，需要通过提升质量管理水平，建立自我完善、自我改进的机制，构建合理的激励机制和畅通的沟通渠道，充分发挥全员智慧，共同参与企业发展进程，提升对自身优势的自信，持续推进创新发展，激发企业的内生动力，支撑企业能力不断提升，不断发展壮大。
04、联系实际用好理论
质量管理是企业管理的核心内容之一，质量管理体系是企业经营管理的有机组成部分。ISO 9001标准提供了质量管理体系建立、实施、保持和持续改进的要求，是一套有效的质量管理工具和方法。但要用好这一“工具”，使其真正发挥作用，企业在应用ISO 9001标准建立质量管理体系过程中，必须始终与实际相结合，与质量管理工作相融合，避免脱离实际、生搬硬套。
在小微企业的运行中，应用者必须认识到，ISO 9001标准的应用将在以下方面帮助企业的管理者对自身过程实施更科学、规范的标准化管理：
源于顾客要求、终于顾客满意这一经营业务主线，需要运用过程方法进行动态识别和确定。
“管理职责”至关重要，各司其职意味着每一个管理岗位的职责必须明确，必要的授权和考核是小微企业确保过程管理者履行职责的重要手段。
制定质量管理体系的方针和目标，并对其进行宣讲和评审。在实际工作中，我们常能看到许多企业的管理者将自己的愿景、追求、质量理念等展示在墙上。质量目标必须清晰具体，且应涉及对企业和顾客具有重要意义的事项，这一点至关重要。新版标准对质量目标的实现提出了更具体的要求，每位员工都应了解自身如何为实现质量目标做出贡献。此外，目标是通过过程的运作实现的，例如：企业确立了100%准时交付的目标，为实现这一目标可能需要制定零部件组装周转时间缩短的具体指标；在小微企业的业务运营中，此类目标制定和考核机制较为普遍，因为成本控制是更高层级的过程要求。
企业需要确保拥有充足资源以保障产品质量和质量管理体系的有效运行及持续改进。资源包括工作场所、设备、原材料、资金和人员。同时要确保对员工进行培训，使其有能力承担分配的任务。
数据收集和分析活动在过程方法中具有重要作用，通过这些活动，可发现改进质量管理体系的机会。ISO 9001将反馈作为有力的管理工具，如果小微企业尚未在自身管理中运用适当的数据分析技术，那么通过应用ISO 9001标准，可能将其转化为强化企业业务管理能力的有效工具。企业应识别潜在的改进机会，并确认真实存在后，采取必要措施将其付诸实践。
05、明确目标突出重点
每个小微企业都有一个最基本的目标——服务顾客。对于有更高追求的小微企业，在设定目标时，不仅要考虑短期效率，更要兼顾长期效果；不仅要关注销售额增长，也要关注利润增长；不仅要依靠市场推动，还要注重技术推动；不仅要抓住外部机遇，更要提升内部能力；不仅要推动产品创新，还要重视流程创新；不仅要打造产品竞争力，也要提升服务竞争优势；不仅要关注内部能力提升，也要考虑外部过程；管理者不仅要提出目标和原则，还要关注流程和细节。
每个小微企业都包含若干个管理过程，过程的运作最终目的是满足顾客需要。将这些过程有机整合，建立完善的质量管理体系。但“完善”并不意味着“眉毛胡子一把抓”，而是要梳理出过程中的“关键过程”，即对产品和服务质量有显著影响的过程，以及管理较为薄弱的环节，将这些确定为管理重点，能够显著提升管理效能。
06、持续改进注重长效
小微企业的领导者必须认识到：质量管理工作不可能“一蹴而就”，ISO 9001也不是能够“药到病除”的“神器”。ISO 9001质量管理体系提供的是一套系统的管理方法，帮助企业建立长效机制，通过不断优化和持续改进，获得持续的成功。因此，开展质量管理工作应注重长效机制的建立，只有拥有了持续改进的机制，企业才能真正获得发展的内生动力，这样的企业才能不断走向一个又一个成功。
三、小微企业质量管理体系建设方法步骤
小微企业质量管理体系建设应遵循“策划（P）-实施（D）-检查（C）-改进（A）”的原则，具体操作中可参考以下方法步骤开展，包括：管理知识学习、内外环境调研、核心过程梳理、管理制度建设、支持资源配置、生产过程控制、跟踪检查评价、持续改进绩效等八个步骤。
01、管理知识学习
为确保自身不被市场淘汰，小微企业需要通过运营管理获得当前的成功，并通过战略管理建立未来成功的潜力，从而获得持续成功。在这一过程中，管理知识的学习至关重要。
ISO 9001标准是小微企业管理者掌握管理知识、开展管理实践的优秀学习读本和教程。该标准从企业所处环境分析研究、理解顾客和相关方需求与期望、战略和方针制定展开与沟通、资源管理、员工参与激励、与合作伙伴关系、知识信息和技术管理、监督检查评价、改进创新和学习等方面提出了明确要求，为企业解决规范管理、战略管理和运营管理中存在的问题提供了指南和解决方案。
不同岗位人员所需的知识各不相同，应有针对性地分层次开展质量管理知识学习。培训形式可根据实际需要选择集中培训或自主学习等。培训的重点和落脚点应放在应用质量管理知识和方法解决质量管理痛点和难点问题上：
对高层领导和部门负责人（领导小组）的培训，应以质量管理体系标准基本思想、核心理念、管理原则、优秀案例为主。
对主管部门、制度建设工作组成员的培训，应包括质量管理体系标准、管理工具、实施指南等内容。
对制度建设工作组、文件编写人员的培训，应以文件基本结构、编写技巧、编写工具等为主。
企业应倡导通过学习进行改进和创新，学习的目的是将个人知识进行汇总、共享，使其凝结为企业的集体知识，并利用这些知识推动改进与创新。
02、内外环境调研
企业的任何活动都在特定的社会环境中进行，而这种环境受到国家政治、经济、技术、社会文化等因素的限定与影响。因此，企业在确定意图、目标和战略时，必须从环境的研究与分析开始。小微企业要生存和发展，就必须认清自身所处环境，找准在生态系统中的位置，从而确定适合自身生存发展的目标和模式。
企业的内部环境包括物质环境和文件环境，反映了企业所拥有的客观物质条件、工作状况以及综合能力，是企业系统运转的内部基础。内部环境分析也可称为内部条件分析，目的在于掌握企业实力现状，找出影响企业的关键因素，辨别企业的优势和劣势，从而寻找外部发展机会，确定企业战略。如果说外部环境为企业提供了可利用的机会，那么内部条件则是抓住和利用这些机会的关键。只有在内外环境都适宜的情况下，企业才能健康发展，因此必须对小微企业进行内外部环境现状调研。
企业基本情况摸底
要通过多种方式，从不同层面、角度了解企业定位和发展方向、影响企业生存和发展的痛点问题，包括：提供的产品或服务、各部门职责权限、既有规章制度和管理文件、产品或服务主要流程和关键质量控制点、质量分析报告或经济运行报告、当前存在的问题或期望得到的改进等。
评估关键质量问题，提出体系建设方案
结合实际，按照各部门现有质量管理规定、标准、专业法规/强制性要求等进行评估，找出痛点问题和关键质量问题，并与企业相关人员开展交流，研究解决方案，制定体系建设方案。质量管理体系建设方案应包含但不限于：质量管理体系覆盖的产品或服务范围、质量管理体系文件架构、质量管理体系文件编制和审批发布方式、质量管理体系建设总体推进计划等。
03、核心过程梳理
小微企业与大型企业的管理存在显著差异，每个小微企业都面临规范管理、战略管理、运营管理的问题。规范管理主要解决行为规范及行为价值问题，研究如何化解企业政策中价值和利益冲突；战略管理可视为总体规划，长期协调各部门共同运作，涵盖所有与成功密切相关的长期决策；运营管理的对象是对运行中的核心过程进行直接控制。因此，对核心过程的梳理是首要任务。
核心过程是产品质量产生和形成的过程，要实现规定的产品质量，就必须加强产品质量形成全过程的控制和管理。为便于实现控制和管理，需要将产品质量形成的全过程分解，形成相互联系又相对独立的子过程。子过程的多少和名称根据产品类型、复杂程度和企业职能具体确定。企业提供的产品大致可分为四类：硬件、流程性材料、软件和服务。不同类型产品的质量形成过程不尽相同。
为有效控制和管理质量形成过程，必须落实各阶段的质量管理工作。以硬件产品生产为例，典型过程包括12个：营销和市场调研、产品设计和开发、过程策划和开发、采购、生产制造、验证、包装和贮存、销售和交付、安装和投入运行、技术支持和服务、售后跟踪、用后处置（不同规模、行业的小微企业可能仅涉及部分过程，此列表仅供参考）。具体说明如下：
营销和市场调研
市场调研是产品形成过程的起点，为研发新产品进行市场调查并收集用户需求反馈，为下一步产品设计提供必要信息；在产品销售后，收集分析用户反馈信息，以便进一步改进产品设计。
产品设计和开发
此阶段工作是将用户需求转化为设计图纸和技术标准，并进行试制直至拿出符合用户要求或技术标准的样品，确保技术先进、使用方便、可靠、经济合理。
过程策划和开发
过程策划和开发是根据设计制定工艺方案，确定工艺路线，编制工艺文件，设计工艺装备，使各个工序和作业按照既定程序和方法在受控条件下进行生产。
采购
采购职能是妥善控制货源，确保进厂的各种物资符合设计规定的要求。
生产制造
生产制造过程是根据设计和工艺技术文件的规定，控制影响制造质量的各项因素，使其处于正常受控状态，确保制造质量符合设计要求。
验证职能是根据图纸、规范、工艺和其他技术文件的规定，对入厂的原料、材料、外购件、外协件以及工序、成品、包装的质量进行严格检验，确保不合格的外购物资不入库、不合格的工序不转序、不合格的零件不装配、不合格的成品不出厂。
包装和贮存
包装是生产过程的最后一道工序，包装和标签的质量应符合相关技术文件规定，确保经过包装的产品在合理贮存、装卸、运输过程中完好无损。
销售和交付
此阶段要做好广告宣传，建立销售网络，向买方提供切实可行的书面保证，按合同约定交付产品。
安装和投入运行
部分产品需在用户现场进行安装，这就要求选派合适的技术人员和工人按照相关技术指导文件进行安装。安装后应进行试车、检验，待一切正常后交用户验收。
技术支持和服务
技术支持和服务是指帮助用户掌握产品的安装、调试、使用和维护技能，及时处理用户意见，对质量问题的产品实行保修、保换、保退制度，对用户负责到底。
售后跟踪
售后跟踪是指建立早期报告系统，及时报告产品故障、缺陷情况，确保迅速采取纠正措施。
用后处置
某些产品，如铅酸蓄电池，在其寿命结束后必须严格按照规定程序进行处置，以免造成环境污染。
小微企业流程梳理需要集中时间和人力，在一定时间段内开展。根据各部门管理职责，明确流程负责部门与岗位，建立业务流程管理责任机制；梳理业务流程，描述流程基本步骤、重大风险和关键控制措施，理清规章制度；然后进行流程要素的系统分析，确定核心过程，完善主要业务流程。
04、管理制度建设
在明确过程和过程实现途径的基础上，编制必要的文件是一项重要的管理活动。小微企业面临的核心问题是如何通过文件实现对过程的适当规定和有效管理。与大型企业相比，小微企业在过程管理所需的文件和记录控制方面存在较多问题，可能没有专人负责，甚至重要技术文件掌握在个别人员手中，文件的编制、使用、更新不够规范。而ISO 9001标准的应用正是要在这一方面帮助管理者以正确的方式实现文件的规范有序管理，做到有章可循、有据可查。
需要说明的是，文件的多少和复杂程度应结合企业实际需要、人员知识水平和理解能力等因素自行确定。本节所提出的制度层次是一个较为完整、全面的架构，企业在实际应用过程中应结合自身需要确定适合的文件制度架构，不必“完全复制”。文件制度的形式可自行选择，可以是纸质版，也可以是电子化形式，或固化到信息化系统中。
管理制度层次结构
a）顶层制度
应展现企业的使命愿景、质量方针和总体目标，明确企业内部职责权限，阐述规划计划、资源保障、生产经营、监督评价、改进提升等各项活动及其相互关系。
b）次级制度
可以是上述活动的程序性文件（也称程序文件），也可以是企业管理制度和生产经营流程性文件，或这些文件的组合，具体取决于企业质量管理模式、文件需求程度、信息化应用等因素。该层级文件应配有相应记录，以保留活动的结果（证据）。
c）具体产品和服务的工艺技术规程
此类文件行业特点较为突出，体系建设过程主要包括：识别和获取外部技术标准规范、梳理和完善内部工艺技术文件、建立关键质量控制点并明确判定准则、建立数据收集和分析评价机制。此类文件也应配有相应记录，以保留产品和服务满足要求的结果（证据）。
文件的形式可结合行业及自身特点确定，结构框架也可按照方便、实用的原则自行设计。
管理制度建设原则
小微企业质量管理制度建设应遵循以下原则：
尊重企业原有的行之有效的各类文件。
管理制度应突出重点，关注产品和服务质量，注重过程结果。
在创建和更新文件时，企业应决定适用的标识、格式和媒介，并明确如何评审和批准这些信息。
根据企业业务特点，采用适当的方式和手段创建和更新文件，如使用电子手段允许在线编辑和批准，或使用纸质系统并以书面形式规定发布、评审和控制文件的职责。
文件控制还应包括编制、批准、分发、访问、检索和使用、存储和防护、变更控制、保留和处置等方面。
记录是指对完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，应对记录表格的设计、记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制。
管理制度表现形式
小微企业质量管理制度文件形式可以更加灵活，可采用任何载体和形式，如记录、照片、图片、视频、音频等。业务流程可用图片、流程图等形式展示，遵循企业原有制度习惯。制度可以分层级，也可以将各层级梳理整合为精小、实用的制度体系。图3-1给出了示例，帮助小微企业更好地理解。
05、支持资源配置
小微企业为确保自身不被市场淘汰，需要通过运营管理、战略管理等实现持续改进和提升。通过过程运转，将物料资源等转化为顾客需要的产品或服务，这一过程需要消耗一定的资源支持。但由于资源有限，加之市场竞争带来的压力，合理配置各项生产要素，形成最低成本和最佳成效的组合，也是企业成功的关键因素。
在完成核心过程梳理并投入运行过程中，应识别必需的支持资源，包括人力、财务、物资、设备等，通过合理资源配置实现管理效益最大化。
06、生产过程控制
生产过程和过程管理是现代企业管理中的重要概念和基本方法。从企业战略管理、方针目标管理到核心过程管理，都需要通过过程管理来落实。
明确要求
要对过程进行有效控制，首先需要识别过程的投入和产出，明确与该过程相关的顾客和供方，并确立过程需要实现的目标。过程要求应清晰明确并可测量。过程要求来源于顾客和其他相关方，核心过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。
过程设计
明确过程的输入（投入）和输出（产出）后，即可着手策划和设计过程控制方式，确保实现的输出（产出）符合要求。在过程设计中，应有效利用新技术和企业获取的相关信息。过程设计的输出（产出）一般包括流程图、控制要求（技术文件、工艺、程序、作业指导书、规定、办法）和评价准则（如关键绩效指标）等。
为明确过程的要素（过程管理者、过程绩效目标、过程输入、过程输出、过程准则方法、过程资源及过程风险和机遇），明确实现过程绩效所需的条件和控制要求，可建立《过程识别卡》。特别是过程的输入及输出明确了与其他过程的联系，明确了各过程物资、能量的传递，尤其是信息的传递，确定了各过程相互联系、相互制约的关系，形成一张内控网络。各过程都在这一网络下按部就班运行，以实现过程绩效目标。
过程实施
企业应有效和高效地实施过程，重点关注关键过程，确保过程输出（产出）满足过程要求。依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要过程。对过程影响因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术对过程进行控制和管理。
过程评价和改进
企业运行中应注意保留运行记录、数据、绩效改进等资料，收集体系运行过程中的意见反馈、出现的问题等，对过程进行测量和评价。过程评价主要关注其有效性、效率和适宜性。企业需要持续改进和优化过程，提高实施的有效性和效率，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致。
07、跟踪检查评价
小微企业需要根据自身行业、产品、服务特点和风险大小策划监督检查活动，确保各项活动能够真实反映企业的质量管理绩效。监视和测量活动可分为三个层面：日常的监视和测量（检验、试验、巡查等）；系统的监视和测量（体系审核、顾客满意度测量）；高层领导的监视和测量（管理评审和评价）。
日常检查
企业需要明确日常检查的职责和相关规定，包括产品检验、试验，生产过程巡查等，及时发现改进机会。
内部审核可用于确定公司的质量管理体系是否符合标准要求和公司相关要求。内部审核是企业依据ISO 9001标准要求评估自身质量管理体系符合程度的有效工具，为了解、分析和持续改进企业绩效提供有价值的信息。内部审核的信息可用于：处理问题和不符合项；与标杆进行对比；在企业内推广良好做法；增进过程之间的相互理解。
企业应根据实际成立内审小组，编制内审计划，并按计划开展内部审核。小微企业的内部审核应重点关注实际业务过程的操作一致性，以产品和服务产生的轨迹为主线进行审核。ISO 9001标准对文件和记录的载体没有明确要求，电子化方式同样可以接受，因此内审员不应刻意要求特定形式，非纸质文件信息也应予以关注，如看板、图样、工艺图等。
管理评审应由最高管理者参加并主持，是与公司战略方向保持一致的重要活动，通过对质量管理体系绩效相关信息进行评审，确定体系是否：仍然适合公司目的、仍然充分、以及是否仍能实现预期结果。评审内容包括：企业所处环境信息；绩效测量结果，特别是关键绩效指标；产品和服务符合性信息；内部审核结果；风险评估结果；来自顾客和其他相关方的反馈等。评审程序如下：
确定评审时间，准备管理评审资料。
总经理主持管理评审会议，各相关管理者参加评审。
编制管理评审报告，报批后下发。
针对管理评审建议制定针对性改进措施。
跟踪并验证改进措施的有效性。
08、持续改进绩效
在质量管理体系运行过程和检查评价中，企业应注意收集意见反馈、出现的问题等信息，评审体系建设的符合性和适宜性，并进行修改完善和改进。小微企业应持续评价其整体绩效和管理体系中各个过程的绩效，以确定改进与创新的机会。
企业应控制和管理改进活动可能带来的风险。对于内审发现的问题和管理评审提出的改进建议，应进行策划并实施（或制定可行的实施计划），通过改进产品和服务、纠正和预防不利影响、提高质量管理体系绩效和有效性等改进措施，健全完善改进机制。
可改进的方面包括：改进个人工作方法、节约能源材料及其他资源、改进工作环境、优化机器设备和工作流程、提升办公室工作效率、改进模具和工具、提高产品质量、构思新产品、改善顾客服务与顾客关系等。识别出改进机会后，应按照改进七步骤进行：明确问题、现状把握、分析问题原因、拟定对策并实施、效果确认、防止再发生和标准化、总结。实施改进可采用不同方法，例如：
采取措施防止不合格再次发生。
在现有过程、产品和服务范围内开展小规模持续改进活动。
启动重大变革项目，实施新过程、生产新产品或提供新服务，引入颠覆性新技术或新变革。
改进不必同时发生在所有领域，但应保持持续性和常态化。
